成立于2001年的益豐大藥房，用了二十年時間，從常德的一家小小門店，成長為擁有七千余家全國零售連鎖藥店的百億級企業(yè)。它是如何在百舸爭流之中，成為一個家喻戶曉的商業(yè)傳奇的？它又是如何在千帆競放之下，成為一艘行穩(wěn)致遠(yuǎn)的巍巍巨輪的？
筆者以為，益豐大藥房成功的秘訣之一，就是它信守的六條價值觀，它們是：顧客第一；成果導(dǎo)向；創(chuàng)新精益；勤奮務(wù)實；擔(dān)責(zé)協(xié)作；成長關(guān)愛。其中，益豐將“顧客第一”作為益豐核心價值觀的總原則！
以顧客價值為導(dǎo)向本應(yīng)是零售業(yè)的基本法則，但在利潤導(dǎo)向下，許多企業(yè)“以顧客為中心”的實踐卻僅流于口號。而益豐大藥房，不僅將“顧客第一”作為企業(yè)文化的核心，更是將其作為一切價值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。將“顧客第一”的價值觀，轉(zhuǎn)化為可衡量的“價值觀”打分體系，以“親切友好，富有耐心；快速響應(yīng)，首問負(fù)責(zé)；專業(yè)溫暖，值得信賴；驚喜感動，值得托付”的對應(yīng)行為，給予門店員工價值觀評價打分，引導(dǎo)員工將“顧客第一”融入到日常的服務(wù)環(huán)節(jié)中。
益豐大藥房董事長高毅先生曾不止一次表示，圍繞著“顧客第一”的持續(xù)創(chuàng)新，是益豐前進(jìn)的不竭動力，也是益豐人踏上征程的“初心”。在高毅先生的帶領(lǐng)下，益豐全體員工滿懷希望、積極向上，以一顆“利他之心”，為顧客帶來專業(yè)、溫暖、細(xì)心、周到的服務(wù)。
01 全力服務(wù)顧客，關(guān)愛溫暖人心
今年30出頭的劉麗，在益豐已經(jīng)工作8年了。8年時光，她通過益豐這個優(yōu)質(zhì)平臺，不斷地學(xué)習(xí)、成長，一步步變得優(yōu)秀起來。
劉麗在益豐當(dāng)?shù)觊L期間，總是盡心盡職做好每一件事兒。曾經(jīng)有一位顧客上門來給他九十多歲、便秘嚴(yán)重的母親買藥。劉麗不僅為這位顧客推薦了見效快、藥效強、價格實惠的酚酞片和開塞露，推薦完藥后，劉麗考慮到老太太的身體狀況，親自去了一趟老太太家，并給老太太做了一些簡單的按摩。最后老太太順利排便，老太太的家人都覺得很驚喜，一個勁地感謝劉麗并且說道，因為年紀(jì)大上醫(yī)院排隊掛號經(jīng)不起折騰，劉麗主動上門服務(wù)像“家人”一樣給予關(guān)懷，十分感動。
用最溫暖的服務(wù)致意最恣意的青春——劉麗
劉麗還喜歡站在店門口，觀察顧客的需求。有一天，一位老奶奶買完藥出去，走到階梯處的時候摔倒了，劉麗看到了，二話不說帶著店里的一名藥師把老奶奶扶了起來，把她帶到店里休息，給她泡了一杯葡萄糖。隔天老奶奶就親自送給門店一面錦旗，上面寫著“助人為樂，品德高尚”幾個大字，劉麗心中很是欣慰和感動。
雙向的信任，雙向的奔赴！在劉麗身上，我們可以看到她對事業(yè)的無限尊重，對顧客的赤誠之心，以及對益豐“利他”理念的無言承諾！
02 用真誠打動客戶，用專業(yè)創(chuàng)造價值
“顧客是我們的衣食父母�！痹谝尕S工作三年，張道蘭始終把這句話放在心上，落實到日常工作中。她主動參加培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識；耐心詢問顧客要求，提出建議；甚至把顧客當(dāng)做自己的親人，主動上門幫助顧客測血壓、血糖、理發(fā)、洗衣服，給出飲食、運動等生活建議，逐漸贏得許多顧客的信賴。
來店的既是顧客也是親人——張道蘭
78歲高齡的鄧奶奶常�？洫剰埖捞m：“你雖不是我親閨女，但勝過我親閨女呀！”鄧奶奶的兒子還特地向張道蘭當(dāng)面表達(dá)了自己的感謝。街坊四鄰也都信任她，認(rèn)為她“靠譜”、“做人實誠”。
把委屈和不解咽進(jìn)肚子，把微笑和熱情寫在臉上，用快速響應(yīng)回饋顧客，用專業(yè)溫暖打動人心，這就是張道蘭，也是每一位益豐人的工作態(tài)度。
03 理念“掛”心中，服務(wù)更到位
在益豐常德三閭店里，掛著這樣一幅書法作品：“贊歌西飄武陵，美譽實歸坊間，益民澤善為本，豐沛市場業(yè)為先，大愛無疆仁醫(yī)心，藥到病除笑聲甜，房拂春風(fēng)惠萬家，好評如潮遍三湘�！�
這份作品的來歷可不簡單，它是門店的忠實粉絲張伯親自題寫并贈予益豐的。說起張伯和益豐的淵源，離不開一重要角色——周舜力。
今年78歲的張伯，有二十多年的高血壓與糖尿病病史，他經(jīng)常去益豐門店接受周舜力的血糖血壓測量服務(wù)，也聽了不少慢病相關(guān)的講座。他說，周舜力會定時催他來測量血壓血糖，問問他最近的身體狀況，跟進(jìn)用藥效果，還勸他改掉不好的生活習(xí)慣�！安罱獕嚎刂频眯U好！要注意飲食……”
而周舜力覺得服務(wù)是一個長期的過程：“時間長了， 顧客會真的把你當(dāng)成朋友。有時候，跟用藥無關(guān)的事情，他們也會來和我聊聊，他們是真的感受到了我們是在為他們的身體健康著想，不是為了推銷藥品�！�
在周舜力專業(yè)、周到的服務(wù)下，張伯感受到了細(xì)心和溫暖，也更加認(rèn)可益豐這個品牌。
慢病服務(wù)要細(xì)心也要耐心——周舜力
不管是劉麗，還是張道蘭，亦或是周舜力，他們都是“益豐人”的一個縮影——滿心裝著顧客，把顧客的事兒當(dāng)做自己的事兒，帶給顧客溫暖和信賴。這樣的事，在益豐的門店每天都時有發(fā)生，他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造驚喜感動，同時他們也收獲了自信、樂觀與職業(yè)自豪感，為益豐的品牌注入了力量和溫度！百舸爭流勇者進(jìn)，初心如磐向未來。筆者認(rèn)為，未來的益豐，將在以“顧客第一”為核心的新企業(yè)文化的指引下，持續(xù)修煉產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客的信賴與托付，書寫出新的輝煌篇章！
