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售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿(mǎn)足感。同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。

◆處理異議家訪(fǎng)階段

①傾聽(tīng)怨言——收集問(wèn)題。無(wú)論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽(tīng)因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。

②分析原因——掌握問(wèn)題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。

③向其致歉——淡化問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人。

④解決方案——解決問(wèn)題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿(mǎn)意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。

⑤檢討結(jié)果——確認(rèn)問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將顧客的問(wèn)題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。

◆處理異議注意事項(xiàng)

①態(tài)度誠(chéng)實(shí)、懇切，解答疑問(wèn)要迅速、及時(shí)，以簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)說(shuō)明問(wèn)題的解決方案，而不要說(shuō)出自己的評(píng)價(jià)。

②秉承公司方針原則，解決問(wèn)題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。

◆售后服務(wù)家訪(fǎng)階段

①唯一：無(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂(lè)觀(guān)的態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。

②相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買(mǎi)程度的差異。

③耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快理解你的講話(huà)內(nèi)容，所以我們要有耐心。

④思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過(guò)來(lái)找你，要對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。

⑤禮物：售后服務(wù)家訪(fǎng)時(shí)最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過(guò)大，也不要等有事時(shí)才帶禮物上門(mén)。

⑥特殊：“特別的愛(ài)給特別的你！”找出適合自己的家訪(fǎng)方式，給顧客留下不一樣的感覺(jué)，顧客喜歡意外的驚喜。

⑦計(jì)劃：“老顧客是最大財(cái)富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪(fǎng)要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。

⑧分析：對(duì)顧客進(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪(fǎng)跟蹤服務(wù)，要投其所好。